El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, realizó la Cuenta Pública Participativa de la gestión 2023 del Servicio, destacando que en dicho período se lograron más de $4.700 millones en compensaciones a través del empleo de las diversas facultades, beneficiando a un universo de más de 902 mil personas consumidoras a lo largo del país.
«Se trata de un año de gestión bastante intenso pero gratificante, donde logramos como institución una serie de logros que se tradujeron en compensaciones e indemnizaciones para miles de consumidores, pero también nos enorgullece haber comenzado con la tramitación legislativa del proyecto “SERNAC Te Protege”, anunciando por el Presidente Gabriel Boric en su cuenta pública pasada y que, en caso de convertirse en ley, beneficiará a miles de personas a futuro, quienes verán que sus reclamos individuales tendrán respuesta por parte de las empresas, junto con la posibilidad que el Servicio aplique sanciones cuando se nieguen a entregar soluciones”, explicó el Director Andrés Herrera.
La autoridad explicó que este proyecto de ley se enfoca en la vulnerabilidad a la que están expuestos hoy las y los consumidores, con problemas que escasamente alcanzan una solución satisfactoria y oportuna. Esta iniciativa le entrega nuevas herramientas al SERNAC para velar por el cumplimiento de la ley, lo que le permitirá defender el interés general y el interés individual de las personas consumidoras, además de promover soluciones justas.
“Este proyecto ingresó al Congreso Nacional en septiembre de 2023 y que actualmente está en primer trámite constitucional en la Cámara de Diputados y Diputadas. Este año 2024 seguiremos trabajando, junto al Ministerio de Economía, para lograr su total tramitación desde una óptica respetuosa de los derechos de las y los consumidores», adelantó la autoridad.
Principales hitos de la gestión 2023
Durante el año 2023, el SERNAC recibió 593.744 reclamos de parte de los consumidores, de los cuales un 74,5% ingresó mediante el sitio web www.sernac.cl
El retail fue el mercado que concentró la mayoría de los casos, con un 25,8% del total. En segundo lugar, se ubicó el mercado financiero (21,2%); y luego las telecomunicaciones (16,3%). Es decir, un 63% de los reclamos se concentraron en estos tres mercados.
Del total de los reclamos, un 51% fueron respondidos en forma favorable por las empresas; mientras que un 34,5% no fueron acogidos; y un 10,9% no fueron respondidos.
Acciones de protección y compensaciones para los consumidores
En este período, SERNAC inició 10 Procedimientos Voluntarios Colectivos, junto a 2 mesas de trabajo y 7 negociaciones desfomarlizadas. También cerró tres procesos, logrando 1.367 millones de pesos en compensaciones, que beneficiaron a un universo de 552.685 personas.
En este mismo período, el Servicio inició 9 demandas colectivas en contra de diferentes empresas. Cerró además otras tres demandas colectivas que venían de años anteriores, y además logró 9 avenimientos. De esta forma, el Servicio logró compensaciones por más de $3.400 millones de pesos, beneficiando a 349.821 personas. Además, consiguió multas de 530 UTM (más de $34 millones)
Si sumamos ambas instancias colectivas, SERNAC logró $4.767 millones en compensaciones, beneficiando a un universo total de 902.506 mil personas.
En paralelo, SERNAC interpuso a nivel 560 juicios de interés general (JIG), principalmente por infracciones al derecho a la información veraz y oportuna; a la seguridad en el consumo; e incumplimientos de contratos. También logró 261 sentencias condenatorias favorables, logrando multas de 6.563 UTM.
En total, las multas por juicios colectivos y de interés general sumaron 7.093 UTM (alrededor de 464 millones de pesos) a beneficio fiscal.
Fiscalizaciones
En este mismo período, SERNAC desplegó sus facultades fiscalizadoras a lo largo del territorio nacional, sumando un total de 976 operativos en 21 mercados.
Los principales aspectos fiscalizados corresponden a publicación de precios, información de productos y servicios, derecho a la garantía legal y seguridad en el consumo.
El retail (29,7%); el turismo (13,8%); y el comercio minorista (9,3%), concentraron dichas acciones de fiscalización.
Herramientas digitales
SERNAC dispone de una serie de herramientas digitales útiles para las personas consumidores. Una de ellas es “No Molestar”, que permite a las personas dejar de recibir mensajes publicitarios no deseados, conocidos como “Spam”.
Durante el 2023, a través del “No Molestar”, el SERNAC recibió 1.255.878 solicitudes, aumentando en un 275% los requerimientos respecto del año anterior (334.972 casos). Un 62% de los requerimientos correspondió al mercado de las telecomunicaciones (62%); seguido del mercado financiero (22,7%; y el retail, en tercer lugar (5,4%).
Otra plataforma muy útil es “Me Quiero Salir”, que permite terminar los contratos de telecomunicaciones y seguros generales en plazos acotados. Durante el 2023, el SERNAC recibió 72.564 solicitudes, de las cuales un 84% fueron acogidas. El resto de los casos correspondió a situaciones que no proceden, casos donde los consumidores desisten, y en un bajo porcentaje, las empresas rechazaron la solicitud.
Estudios y mecanismos de participación ciudadana
Durante el año 2023, SERNAC realizó 20 estudios sobre diversas materias de consumo, destacando una radiografía a los malls chinos; el viaje al usuario en el comercio electrónico; o una radiografía al mercado de los cigarrillos electrónicos y vapeadores.
En este período el Servicio publicó 118 alertas de seguridad de productos recibidas de parte de las empresas porque presentaban riesgos para las personas, las cuales apuntaron mayoritariamente a problemas de vehículos motorizados, aunque también registró algunas relacionadas a productos eléctricos y electrónicos, de salud, hogar y construcción, entre otros.
En temáticas de educación para el consumo, el Servicio realizó 756 talleres con una participación de 20.415 personas. También impartió 3 cursos a través de su “Aula Virtual”, siendo aprobado por 792 participantes.
Interpretación, planes de cumplimiento y vigilancia
SERNAC tiene la facultad de interpretar la ley mediante la elaboración de circulares y de dictámenes administrativos. Durante el año 2023, el Servicio elaboró 4 circulares interpretativas que apuntaron a establecer directrices, entre ellas, en contratos preparatorios en el mercado inmobiliario; requerimientos de información, fundamentos; ejercicio de la garantía legal. Adicionalmente, elaboró 17 dictámenes administrativos.
Otro aspecto importante en lo que SERNAC trabajó fue en el fortalecimiento de los denominados “Planes de cumplimiento”. Se trata de instrumentos que establecen políticas, procedimientos y directrices adoptadas por las empresas para respetar la ley.
Durante el año 2023 ingresaron planes de cumplimiento y se aprobaron 2 solicitudes de planes de cumplimiento producto de PVCs. En este mismo ámbito, se declaró como idónea para certificar planes de cumplimiento la entidad certificadora VB Compliance SpA.
Considerando que el mercado financiero es uno de los más relevantes en cuanto a volumen de reclamo que recibe el SERNAC, y con el propósito de verificar el cumplimiento de las diversas normativas que lo rigen, el Servicio realizó diversas acciones de vigilancia, entre ellas, 4 reportes relacionados con el cumplimiento de la Ley de Portabilidad Financiera; 1 informe de la Ley de Alzamientos de Prendas e Hipotecas; y 6 reportes de la Ley de Fraudes Financieros. Además, cerró 15 investigaciones de casos colectivos en materia financiera.
A nivel legislativo, SERNAC tuvo una activa participación en el Congreso en su rol de apoyo técnico, asistiendo a más de 30 sesiones de distintas comisiones, tanto en la Cámara de Diputados y Diputadas como en el Senado, en diversos proyectos, entre ellos, que apoya medidas contra el sobreendeudamiento; plataformas de apuestas en línea, cargador universal.
Desafíos estratégicos y compromisos 2024
Además de los resultados de la gestión 2023, el Director del SERNAC recalcó los desafíos estratégicos para este año 2024, entre ellos, reposicionar al SERNAC; elaborar más y mejores herramientas de apoyo y protección a las personas consumidoras de grupos vulnerables; y consolidarse como institución autónoma fiscalizadora.
Respecto del compromiso institucional, la autoridad recalcó que el foco estará dado en fiscalizar y proteger con impacto; prevenir y detectar abusos y malas prácticas; acompañar y conectar con las personas usuarias y fortalecer el posicionamiento y reputación ante la ciudadanía.
