Desde el pasado viernes 25 y hasta las 17 horas de ayer lunes 28, el SERNAC ha recibido 344 reclamos relacionados con problemas asociados al evento “Black Friday” de parte de los consumidores, quienes se quejan principalmente por cancelaciones unilaterales, ofertas que no eran tales, falta de stock, entre otros inconvenientes.
Al analizar los reclamos, sin considerar participación de mercado o transacciones, las empresas que concentran las quejas ante el SERNAC son las siguientes:
EMPRESA %
Falabella.com–Linio-Tiendas Falabella- Tarjeta CMR Falabella-CMR Falabella Visa 82%
Ripley 4%
Latam 2%
Farmacias Ahumada 1,5%
Despegar.com-Viajes Falabella 1,5%
Cabe constatar que durante el Cyber Monday de octubre pasado, el cual se prolongó durante tres jornadas, el SERNAC recibió 545 reclamos.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, indicó que el Servicio, una vez finalizado el evento, que culmina este lunes a medianoche, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), revisará en detalle los reclamos recibidos durante el “Black Friday”, además de los hallazgos detectados tras la fiscalización del evento, que consideró aspectos relacionados con información, promociones y ofertas, garantía legal, entre otros.
En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, tomará las acciones que correspondan de acuerdo a sus facultades, adelantó.
Habitualmente los reclamos que llegan al SERNAC suceden durante las semanas posteriores al evento, principalmente por incumplimiento de plazos o productos que nunca llegaron, por lo que el organismo pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.
“Esperamos que las empresas participantes actúan con altos estándares de profesionalidad, considerando que muchas compras obedecen a regalos, cuyas fechas no se pueden modificar, por lo que un incumplimiento en las fechas le causa un gravé perjuicio a las personas”, enfatizó la autoridad.
Derechos de los consumidores
En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos si se tratara de una compra en forma presencial: esto es, a que se le informe el precio y se respete; a que se cumpla lo ofrecido; a ejercer el derecho a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial en caso que el producto salga defectuosos; y a que las empresas respondan en caso de problemas.
Tras la entrada en vigencia de la “Ley Pro Consumidor”, los consumidores tienen derecho al retracto, esto es, a arrepentirse de una compra online de un producto durante diez días desde que lo recibió.
Sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez. En caso de ser excluido, las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano y antes de realizar la transacción, sobre la existencia de este derecho.
Además, es importante recordar que una disposición de la “Ley Pro Consumidor” establece la obligación de las empresas de informar la durabilidad de los bienes que comercializan en condiciones previsibles de uso.
Reglamento de Comercio Electrónico
Por su parte, el Reglamento de Comercio Electrónico establece una serie de obligaciones para las empresas que utilizan este canal de venta y también para los marketplaces.
Entre los principales aspectos del reglamento destacan:
Costo total del producto o servicio
El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones.
También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Despacho
También regula temas relativos al despacho. Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
Stock
Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Contactabilidad de las empresas
El reglamento establece que las empresas deben informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas.
Multas
En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM por cada infracción, esto es, más de 18 millones de pesos.
Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandar colectivas.
Dónde reclamar
En caso de tener problemas, los consumidores pueden acudir al SERNAC a través del sitio web www.sernac.cl, llamando gratis al 800 700 100 o en forma presencial en las oficinas ubicadas en cada una de las capitales regionales.
También las personas pueden alertar de alguna situación anómala que ocurra durante el evento, por ejemplo, de ofertas o promociones que no son reales, en la sección “Alertas Ciudadanas”, del sitio web del SERNAC.
