¿La tecnología reemplazará a los humanos?

La penetración de internet de América Latina superó a China e India y en Chile la situación no es diferente: actualmente, en el país hay una penetración de internet del 90%; una bancarización del 97% y un uso de smartphones de 72%. Así lo dio a conocer Danhalit Zamalloa, CEO y cofundadora de la startup Wibo, en un evento organizado por la compañía. 

Según explicó la experta, “esto es una puerta para crear experiencias únicas. Hoy caminamos por las calles conectados con nuestro celular, lo que representa oportunidades infinitas para las empresas. El desafío está en complementar la experiencia presencial con los canales digitales”.

Por su parte, el CEO de la startup Adereso, Camilo López, destacó que, en este contexto, “ha cambiado la mirada de las empresas respecto de cómo entregar servicio al cliente a través de redes digitales. En 2014, por ejemplo, era impensable para las empresas responder a través de las redes sociales y hoy es una prioridad”.

Mientras la tecnología no deja de crecer y transformarse, la gran pregunta es si reemplazará a los humanos. Danhalit destacó que “así como se dijo en algún momento que el diario electrónico iba a reemplazar al papel y no ocurrió, la experiencia digital no reemplazará a la presencial, sino que ambas se complementan. El consumidor de hoy es de misiones y opciones. Depende la misión que yo tenga busco una atención diferente”.

Camilo López relató que “la comunicación híbrida es la clave, aumentar lo humano a través de las tecnologías. En Adereso hemos automatizado el servicio al cliente hasta en un 80%, sobre todo lo relacionado con preguntas frecuentes. Gracias a esto, el 20% restante tiene mucho más valor, porque las personas se dedican a dar servicios muy personalizados. La mejor muestra de esto es que el servicio al cliente adquiere una alta puntuación entre los usuarios al alcanzar este servicio al cliente híbrido”. 

¿Cómo avanzar? Los expertos entregaron también consejos para comenzar un ecommerce. Camilo López destacó que “lo primero es conocer las buenas prácticas. Qué herramientas debo usar, si voy a tener venta física también debo contar con las herramientas adecuadas para digitalizar la experiencia presencial. Evaluar la parte logística, como será mi delivery. Otro elemento clave es contar con una buena plataforma de atención al cliente. Con las nuevas plataformas hoy es posible escalar”.

Por su parte, Danhalit resaltó que “la data es fundamental. Es necesario recolectarla en cada punto de interacción para poder personalizar las experiencias. Sin embargo, digitalizar no significa dejar de lado la parte humana. La experiencia debe ser híbrida”.