Sernac exigirá a Despegar.com compensaciones tras suspender viajes sin devolución de dinero
La gestión pretende garantizar que quienes compraron servicios y deseen reagendar, lo puedan hacer en condiciones adecuadas y sin tener que pagar multas. Esto también incluye a Viajes Falabella, empresa que ha sido adquirida recientemente por Despegar.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) exigirá a Despegar.com una propuesta de solución para todos los consumidores afectados luego de los múltiples reclamos por la no devolución del dinero por viajes que no se realizaron en el contexto de pandemia. La empresa lidera los reclamos en el mercado, concentrando un 61%.
A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC pretende que se ofrezca una solución para quienes compraron distintos servicios y deseen reagendar, sin imponer multas. Lo mismo para aquellos consumidores que opten por solicitar la devolución del dinero. Esto último acumula gran parte de los reclamos por parte de los clientes.
A pesar que el Director Nacional del SERNAC, Lucas del Villar dice haber exigido desde el primer momento alternativas, “ya pasó un tiempo prudente desde el inicio de la pandemia y no hay excusas para no responder a los consumidores por lo mínimo que están pidiendo que es contestar el teléfono y no pagar por un servicio que no recibieron o que se les entreguen alternativas equivalentes y adecuadas”.
Por su parte el Subsecretario de Turismo, José Luis Uriarte, señaló que “dado el contexto mundial de pandemia, la flexibilidad se hace vital. Asimismo, mantener una comunicación fluida entre los prestadores de servicios y turistas es fundamental para la entrega de una adecuada respuesta. Esperamos que este procedimiento, en mano de las instituciones competentes, llegue a buen término, de esta forma sigamos construyendo un sector robusto y en sintonía con los nuevos tiempos”.
Derechos del consumidor
En el caso de Despegar.com, si un viaje no se puede realizar por motivos de fuerza mayor como son las restricciones por pandemia, los consumidores tienen derecho a que la empresa le ofrezca alternativas equivalentes como reprogramaciones, o bien recuperar su dinero si no podrá viajar en ningún caso.
Es obligación de las empresas informar a los consumidores de la suspensión de los servicios, reprogramaciones o alternativas, atender sus consultas, y comunicar adecuada y oportunamente las condiciones sanitarias y restricciones relevantes que vayan surgiendo y afecten el servicio contratado.
En consideración a la emergencia, es de esperar que las empresas dispongan prácticas y protocolos que permitan reprogramar o flexibilizar la prestación de sus servicios, evitando un perjuicio para el consumidor.
