¿Por qué se cae Internet?

Por Daniel Vak

En medio de la pandemia, con la familia completa en cuarentena obligatoria, los servicios de video dejaron de funcionar y las listas de música solo tocan canciones descargadas hace más de un año. El Wifi solo era un icono en una esquina del teléfono que no significaba nada. En pleno toque de queda, sin posibilidades de salir a la calle, la Internet y los servicios de telecomunicaciones se vuelven en una necesidad básica.

Sin Internet, sin Whatsapp, sin Netflix, Sin Tik Tok, sin Instagram, ni Twitter y Facebook, la realidad de las familias que se encuentran confinadas en sus hogares se vuelve un verdadero martirio cuando la Internet falla o simplemente se cae el servicio. Y no es casualidad que los reclamos aumenten, las cifras de Century Link en Estados Unidos muestran que el uso de Internet ha crecido un 35%; en tanto en Chile, según Antonio Bueno, director de Tecnología de Movistar Chile, el tráfico de los hogares en las horas de mayor demanda ha crecido sobre el 25%.

El progresivo uso de las plataformas de servicios de streaming y las videoconferencias han estresado el servicio de Internet hogar. Según la subsecretaria Pamela Guidi –en una entrevista con el Diario Financiero el pasado 7 de abril- el uso de Internet “aumentó un 60% de trafico en el último cuatrimestre 2018-2019”. En este marco la misma Subtel informaba en su pagina web el 6 de enero de 2020 que en un “9% aumentó los reclamos que recibieron Sernac y Subtel sobre el mercado de las telecomunicaciones”

Tal como advertía la Subsecretaria Gidi la emergencia sanitaria puso a prueba a las compañías de Telecomunicaciones que en estas ultimas semanas se han visto presionadas a entregar el mejor servicio al hogar con los cambios de hábitos de los chilenos que se han volcado mayoritariamente al uso de servicios domiciliarios obligados por la cuarentena y los sistemas de teletrabajo que han implementado las empresas.

Entre el 18 de marzo y el 17 de abril de 2020 se ingresaron 9 mil 605 denuncias al Departamento de Gestión de Reclamos (DGR) de SUBTEL, cifra superior a los 5 mil 396 recibidos en las mismas fechas de 2019. De estos reclamos, un 61% (5 mil 848), corresponden a servicios de telefonía fija e Internet fijo, los que se han duplicado en comparación con igual período del año pasado, cuando alcanzaron las 2 mil 441 quejas.

Indignados.Com

Y si bien el pasado 20 de abril SUBTEL decidió cursar cargos contra Claro, Entel, Wom, y VTR por las fallas en la calidad de servicio, es esta última compañía la que ha concentrado la mayor cantidad de reclamos debido en parte a problemas técnicos y comunicacionales, ya que llamó mediante sus redes sociales a consumir video en las horas donde hay menos personas conectadas, lo que irritó a sus usuarios.

En su informe Subtel precisa que “en el caso de la empresa VTR, la auditoría mostró que dicha operadora registra incumplimientos en el parámetro de la tasa de agregación, es decir, el cociente entre la suma de las velocidades contratadas de todos los usuarios conectados a un ISP (proveedor de servicios de Internet) y la velocidad del enlace con su respectivo PIT  (puntos de intercambio de tráfico) nacional e internacional. En esta línea, el reporte de SUBTEL arrojó que las tasas de sobreventa en el período de octubre a diciembre de 2019 exceden tanto para los enlaces internacionales como los para nacionales, situación que se habría agravado tras el inicio de la crisis sanitaria a raíz del coronavirus. Esto puede perjudicar la calidad de servicio, generar alta congestión en horas peak y ofrecer velocidades reales mucho más bajas que las contratadas por los clientes en rangos horarios muy amplios».

En su defensa el CEO de VTR, Guillermo Ponce, respondió en una entrevista a La Segunda que «lo que crece en un año y medio en tráfico de internet, creció en una semana». Además agregó que “imagínese que a cualquier carretera le aumenta un 40% el tráfico de la noche a la mañana. Y no solamente eso, el perfil de tráfico también es distinto. Me refiero a qué hora se consumen qué cosas. También la dirección en que se dirigen los datos“.

Pero no solo es VTR la que se enfrenta con problemas, en la plataforma que ofrece información en tiempo real sobre interrupciones de servicios reportadas por los usuarios Downdetector (downdetector.cl) Movistar, Claro, y Entel se encuentra en la lista de mayores problemas detectados. En tanto en Reclamos.cl a la lista de operadores con mayores problemas se suma Mundo Pacifico.

Pero. ¿Por qué se cae Internet?

Si bien al mayor consumo es una de las razones de las fallas de Internet, no es la única. Como todo problema tecnológico, estas crisis tienen múltiples factores. Hablamos con varios expertos para tratar de explicar el actual momento que viven las compañías de Telecomunicaciones. La basura, aérea, instalaciones hogareñas defectuosas, tecnología antigua, sobreventa y  falta de mantención son algunas de las respuestas que encontramos.

Marcelino Garcia Vidal, gerente de Telecomunicaciones de Elecnor empresa que ha construido redes de fibra óptica y que trabaja con operadores de telecomunicaciones en España, Italia, Inglaterra y Chile responde a la pregunta ¿Por qué crees que las empresas están afrontando tantos reclamos en el servicio de red domiciliario?

«Creo que debemos de afrontar estos reclamos desde varios puntos de vista, ya que algunos casos pueden ser debidos a la propia instalación realizada en casa del cliente (red wifi) y otros a la red en sí misma, en su funcionamiento y dimensionado, siempre voy a hablar de redes de banda ancha. Influye mucho en las reclamaciones de clientes la tecnología empleada en la capa física, ya que las redes HFC (Coaxial) necesita un mantenimiento un 90% superior a las redes de Fibra Óptica esto es determinante para las reclamaciones. Las redes HFC son redes hibridas (hasta la última milla es Fibra óptica y la parte final hasta la casa del cliente es cable coaxial), con esto quiero decir que si no ha habido una renovación del cableado coaxial en la vivienda y exterior en los últimos años podemos tener cables deteriorados que lleguen a presentar deterioros importantes en la señal y atenuaciones. Los operadores de telecomunicaciones calculan y reparten el tráfico pensando en nuestra ubicación física, si nosotros movemos esa ubicación todo cambia y el tráfico se reparte de forma diferente, así que todo lo que habías calculado hasta ahora ya no te vale porque la rutina de las personas ha cambiado. Por ejemplo: Si vives fuera del extrarradio de una gran ciudad y ahora estas 24h en tu casa, no es lo mismo que cuando estabas 12h en el centro de la ciudad trabajando en la oficina», concluye el ingeniero de telecomunicaciones.

Hoy según el informe de Series Estadísticas de Subtel, las tecnologías utilizadas en los hogares chilenos se distribuyen en ADSL, HFC y Fibra óptica, además de porcentajes muy menores de Enlaces Satelitales, Microondas, Will y otras tecnologías Inalámbricas.

En el cuadro liberado por Subtel se puede ver que la empresa con mayor Tecnología HFC es VTR. Consultamos a la empresa y ellos nos confirmaron que el 100% de su red utiliza la mezcla de fibra y cable coaxial.

Respecto a la red de Telecomunicaciones, el pionero de la Internet en nuestro país José Miguel Piquer, académico de la Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas de la Universidad de Chile, dice que “la infraestructura chilena estaba muy bien preparada para este enorme aumento en la demanda. Los ISP han estado haciendo todo lo necesario para mejorar su oferta y mejorar el aumento de tráfico. Sin embargo, he visto varios proveedores con problemas, pero efectivamente se ha notado que VTR ha sufrido más. Puede ser debido a su antigua tecnología de cable compartido, que todavía debe tener en algunas zonas. Siento más, sin embargo, que han sido fallas tipo caídas completas, que indicarían más bien que están justamente instalando equipamiento nuevo y no han podido hacerlo sin interrupciones. Yo creo que están tratando de arreglar su servicio. Afortunadamente, la infraestructura de cables y fibra es buena, no se requiere hacer tendidos nuevos, que son muy difíciles y lentos en estos tiempos. Creo que lo importante es comunicar bien y en forma transparente. No hay que esconder las caídas, los usuarios entienden que esto es una crisis».

Para Florencio Utreras, Ingeniero, matemático y considerado dentro de los padres de la internet en nuestro país y que en 2017  fue elegido para ingresar al Salón de la Fama de Internet por sus importantes y pioneras contribuciones a la conectividad de Chile y Latinoamérica, “esta crisis se podía esperar, porque la Internet del hogar no fue diseñado para un uso tan intenso, y con la mayoría del uso con una misma dirección que es hacia el hogar hacia el hogar o descarga”.

Utreras que también es director de el Consejo Chileno de Tecnologías de la Información agrega que «las compañías que tienen mayores inconvenientes, pueden tener problemas donde hay redes más antiguas y donde estén cambiando sus cables y estén haciendo despliegues de redes ya que hay zonas donde están reemplazando cables que ya tienen muchos años”. Otra razón que puede influir -continua Utreras- es el problema de los escombros aéreos, que son los cables en desuso. “Los enjambres de cables que deterioran la posibilidad de mantener una buena mantención y calidad de servicio. Hay varios elementos que se unen y que estaban antes de la crisis del Covid-19, además del hecho que todos estemos trabajando en la casa”.

Para Florencio Utreras la actual crisis “no es un problema de la tecnología HFC en sí misma, yo creo que es un problema de la edad de la red, ya que esta red funciona bastante bien para los servicios domiciliarios, pero hay que renovarla y mantenerla, por eso entiendo perfectamente que las compañías estén cambiando los cables de cobre por fibra óptica, porque hoy la fibra es muy barata”, dice.

Hoy las empresas que ofrecen el servicio de Internet hogar en Chile son, VTR, Movistar, Claro, Grupo GTD, Mundo Pacifico, Entel y otras más pequeñas. VTR cuenta con 38.4% de los usuarios.

De acuerdo con las cifras del último reporte de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), Chile presenta un buen desarrollo en materia de redes de fibra óptica y redes híbridas de cable coaxial. Según el reporte, se pasó de registrar, a junio de 2018, 12.1 conexiones fijas de cable coaxial (HFC) y fibra óptica por cada 100 habitantes a 14,2 conexiones por cada 100 habitantes al sexto mes de 2019. Esto significa un avance anual de 19,1% en conexiones de redes de alta velocidad, lo que se compara positivamente con el incremento de un 7,8% en el total de la OCDE en igual período.

Según este mismo informe Chile aumenta en 71% los hogares conectados a fibra óptica, registrando además un crecimiento de 4,3 % de conexiones HFC y una disminución del uso de la tecnología ADSL o “par de cobre”, la cual a la fecha del estudio alcanzaba un promedio de 14,2%, cifra que representa alrededor de la mitad del promedio de 25,2% registrado en 2017.

Reclamo y más reclamos

El 20 de abril de este año Subtel liberó el Ranking de Reclamos de Telecomunicaciones Primer Semestre 2018 – Primer Semestre 2019 (https://www.subtel.gob.cl/9-aumentaron-los-reclamos-que-recibieron-sernac-y-subtel-sobre-el-mercado-de-las-telecomunicaciones/) donde se da cuenta que un 9% aumentaron los reclamos que recibieron Sernac y Subtel sobre el mercado de las telecomunicaciones.

Internet un derecho

Actualmente organizaciones como Conadecus plantean que deben reconocerse como servicio público de telecomunicaciones el acceso a Internet y que disminuya los plazos máximos de respuesta de los concesionarios a las solicitudes de servicio de dos años a seis meses.

A esto se suman voces como la del Ex Subsecretario de telecomunicaciones Pedro Huichalaf que dice que “la discusión sobre la importancia de Internet debería centrarse en la desigualdad en torno al acceso a las tecnologías. El mercado de las telecomunicaciones y su expansión no sólo debe quedar en manos del libre mercado y los privados, sino que deben existir Políticas Públicas integradoras, buscando eliminar las desigualdades y en las que leyes como el proyecto de internet como servicio básico debe ser promovidas, incluso a nivel constitucional”, puntualiza.

Este año se inicio la discusión en el Senado del proyecto de ley que establece a internet como un servicio público. Esta iniciativa (que fue iniciada por mensaje de la Presidenta Bachelet boletín 11632-15 y cuya propuesta se basa en una moción presentada por los senadores Guido Girardi y Manuel José Ossandón) busca incorporar un numeral nuevo en el artículo 19 de la Carta Fundamental, para consagrar el derecho al acceso a internet y la especial protección a la vida privada en ambientes digitales (Boletín N° 11037-07)

Hoy, a más de 2 años de presentado el proyecto, recién se analiza y mientras no se apruebe los usuarios deberán seguir denunciando en Subtel las fallas de conexión.