El SERNAC realizó una radiografía de los reclamos del mercado de la entretención con el fin de transparentar los problemas, conocer el nivel de respuesta y promover mejores prácticas.
El análisis confirma un incremento en los reclamos de un 73,7%, pasando de 3.301 quejas en 2018 a 5.733 en el año 2019.
Las alzas se concentran en el mes de enero de 2019, relacionadas principalmente con fiestas de año nuevo suspendidas, canceladas o que no cumplieron lo publicitado. Entre ellas, la Fiesta Año Nuevo de la productora Yellow House en Movistar Arena llamada, «Un Año Más», donde el Servicio recibió en sólo 24 horas, 749 reclamos, acumulándose en los siguientes días un total 1.375 quejas por este evento.
60% de los reclamos no son respondidos por las empresas y el 24% no entregan solución al consumidor siendo el mercado con peor índice de respuesta de lo recibido por el SERNAC.
En el mismo mes, decenas de consumidores interpusieron sus reclamos por el concierto de K-POP titulado SMTOWN organizado por la productora Noix por no cumplir con lo prometido.
Precisamente el estudio del SERNAC dio cuenta que el 56,8% de los reclamos se concentra en “Producción de eventos” como conciertos o espectáculos masivos, donde el principal motivo fue el incumplimiento con las condiciones contratadas o publicitadas (78%).
Esto es, cambio de las fechas del evento, artistas publicitados y que luego no se presentaron o consumidores que compraron a un alto valor tickets para ciertos sectores o asientos preferentes y que no fueron respetados por los organizadores.
Por otra parte, las “Ticketeras” son lo segundo más reclamado con un 21,2%, donde un 98,9% de los consumidores se quejan de la no devolución del dinero por eventos no realizados.
En tercer lugar, están los reclamos relacionados con “Cine” con el 12,9% cuyo principal motivo es no entregar el documento o comprobante que acredita la venta del ticket, principalmente por internet o la no devolución del dinero por funciones suspendidas.
¿Cómo responden las empresas de este mercado?
El mercado de la entretención tiene un alto nivel de no respuesta al reclamo del consumidor alcanzando un 60%, mientras en un 23,5% las empresas entregan una respuesta negativa. Es decir, en más del 80% de los casos las empresas de este rubro no entregan una solución al consumidor. Sólo en un 16,5% la empresa acogió el reclamo.
Analizando los reclamos del año 2019, las empresas con peor tasa de respuesta son: Productora Yellow House (Fiesta Año Nuevo) con ninguna respuesta, seguido de la Fonda Permanente con un 72% de no respuesta y Backstage Producciones con un 69%.
Para el Subdirector del SERNAC, Jean Pierre Couchot, es preocupante que “este mercado sea uno de los que peor comportamiento de respuesta tiene. Más de la mitad de los reclamos ni siquiera son respondidos que es lo mínimo que espera un consumidor cuando tiene un problema”.
Agrega que la infracción es mayor en estos casos “porque estamos hablando de un espectáculo donde suelen haber expectativas, emociones involucradas además de altos precios. El consumidor va a ver a su artista favorito o a pasar un momento agradable que se transforma en un dolor de cabeza cuando la empresa no cumple. Un evento, una fiesta o un concierto son momentos únicos e irrepetibles, por lo que las empresas deben ser profesionales y responder cuando no cumplen lo esperado”.
Acciones
Debido a la cantidad de reclamos recibidos, y al porcentaje de empresas que no responden a estos reclamos, el SERNAC presentó durante 2019, demandas colectivas en contra de la productora Empire Digital y de la ticketera Ticketplus, por la suspensión del evento «The Best of the World Festival» que se realizaría en 3 ciudades del país, y en el cual participarían los cantantes Daddy Yankee y Luis Fonsi.
A lo que se suma, la acción colectiva en contra de productora Yellow House y la ticketera Punto Ticket por la fiesta de año nuevo «Un Año Más».
Además, durante el año pasado, el SERNAC presentó 18 denuncias de interés general en contra de productoras, empresas de espectáculos y ticketeras por diversos incumplimientos entre los que se cuenta a los responsables del Festival Fauna Primavera o de la Fonda Permanente.
Actualmente se desarrolla un Procedimiento Voluntario Colectivo con la productora Lotus y Punto Tickets, para la devolución a los consumidores de los saldos que quedaron de remanentes en las pulseras del sistema de pago «Cashless” usados en los eventos «Lollapalooza».
Derechos en espectáculos
-Todo lo que la empresa ofrece debe cumplirlo, ya sea horarios, artistas, etc.
-Ante la suspensión del espectáculo, el cambio de las condiciones contratadas o incumplimientos, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio.
-Los consumidores tienen derecho a ser indemnizados o reparados por todos los daños que el cambio del evento o cualquier incumplimiento les haya causado.
-Los eventos deben desarrollarse siempre en condiciones de seguridad, lo que incluye que cuenten con los permisos y las autorizaciones correspondientes que lo garanticen, de no ser así, las empresas deben responder frente a los consumidores.
-Las empresas del mercado de entretención que, por circunstancias excepcionales, no pueden dar íntegro cumplimiento a la actividad anunciada (por ejemplo; un estado de emergencia), deben tomar todas las medidas para mitigar los daños derivados de esta situación a los consumidores, informar adecuadamente de las condiciones de suspensión, y devolver lo pagado.
-Los consumidores que pueden interponer sus reclamos a través de www.sernac.cl , llamando al 800 700 100 o presencialmente en las oficinas de atención a lo largo de todo el país.
