Sernac: transporte, retail y servicios turísticos concentran los reclamos de inmigrantes

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que una radiografía sobre los reclamos de los inmigrantes y turistas extranjeros en Chile les permitió saber cuáles son los principales problemas y tendencias de consumo que tienen de manera de detectar eventuales vulnerabilidades.

“Todos somos consumidores, seamos chilenos o no, por tanto, tenemos los mismos derechos que nos entrega la Ley. Las empresas deben responder entregando productos y servicios de calidad independiente de la nacionalidad”.

Además, señala que los resultados de este estudio representan un llamado de atención para las empresas, pues el análisis detectó una tasa de respuesta menor para los extranjeros que al resto de los consumidores, especialmente respecto a algunas nacionalidades como la haitiana cuyo índice de no respuesta o respuesta desfavorable supera el 80%. Por lo anterior, el SERNAC oficiará a aquellas empresas que durante el 1er semestre del 2019 verificaron bajo índice de respuesta a ciudadanos haitianos.

La autoridad recalcó que la Ley del Consumidor establece como un derecho básico de los consumidores el derecho a no ser discriminado arbitrariamente, lo que quiere decir que las empresas no pueden hacer distinción sin fundamento entre los consumidores por aspectos como el origen, nacionalidad, sexo, raza, condición social o por aspecto físico, al ofrecer la prestación de servicios o en la venta de productos físicos.

¿Qué detectó el SERNAC?

Durante el año 2018, el SERNAC recibió 3.092 reclamos de ciudadanos extranjeros, siendo los venezolanos quienes concentraron la mayor cantidad, con un 43,8%; seguidos de los argentinos (14%); y de los colombianos (9%).

En cuarto lugar, aparecen los ciudadanos haitianos, quienes concentraron un 5,6% del total de los reclamos, superando a los peruanos (4,7%).

Aumento de los reclamos

Durante el año 2018, los reclamos recibidos de parte de los ciudadanos extranjeros aumentaron en un 36,5% respecto de los recepcionados en 2017.

En el caso de los reclamos de los haitianos, es importante resaltar que fue el grupo de extranjeros que más aumentó, con un alza de un 723%, pasando de 21 casos en 2017 a 173 durante el 2018.

En segundo lugar, se ubicaron los venezolanos, con una variación de un 129%; y en tercer lugar, los alemanes, con un 95%.

¿Qué reclaman los ciudadanos extranjeros?

Los motivos de los reclamos de los ciudadanos extranjeros ante el SERNAC apuntan preferentemente a problemas relacionados al transporte, especialmente en el aéreo, concentrando un 51%. En segundo lugar, se ubican los reclamos contra el retail (19,6%); y en tercer lugar, los servicios turísticos (7%).

En el caso del transporte, turismo y seguros, durante el año 2018 hubo aumentos considerables en la cantidad de reclamos, de un 128%, 69% y 43% respectivamente.

Al analizar las nacionalidades de ciudadanos con mayor número de reclamos en el año 2018, se puede concluir que los consumidores venezolanos acudieron durante los meses de marzo y mayo al SERNAC, preferentemente por los problemas originados por la aerolínea LAW.

Por otra parte, consumidores argentinos presentaron un alza en su volumen de reclamos durante el mes de marzo, lo cual está relacionado a la venta de pasajes a Australia efectuada por United Airlines.

Ambos casos fueron demandados colectivamente por el SERNAC, causas que siguen tramitándose en los tribunales de justicia.

Respecto de la situación de los haitianos, sólo los mercados del turismo y del transporte concentraron un 84% de los reclamos.

¿Hombres o mujeres?

Al analizar los reclamos de ciudadanos extranjeros ante el SERNAC, se puede concluir que los porcentajes fueron, en general, dispares.

Por ejemplo, en el caso de los venezolanos, un 50,6% de los reclamos fueron ingresados por mujeres y un 49,4% por hombres. En el caso de Colombia, un 57,7% fue ingresado por personas del género femenino.

No obstante, en el caso de los argentinos, quienes más reclamaron fueron los hombres, con un 59%; situación que se incrementa en el caso de los haitianos, donde el 92% de los casos fue ingresados por este género.

¿Cómo responden las empresas ante los reclamos de los extranjeros?

Durante el año 2018, los reclamos recibidos por parte de los consumidores chilenos fueron respondidos favorablemente en un 53% de los casos; mientras que en el caso de los extranjeros sólo alcanzó un 35% de respuestas positivas.

Por su parte, en el caso de los ciudadanos chilenos, sólo un 8% de los reclamos no fueron respondidos, mientras que en el caso de los extranjeros llegó a un 32%.

Al analizar la nacionalidad de los consumidores extranjeros respecto de las respuestas dadas por parte de las empresas, el 58,6% de los casos ingresados por parte de los consumidores colombianos fueron acogidos, mientras que sólo un 17,6% de los reclamos efectuados por consumidores haitianos tuvieron un cierre favorable.

Agregar además que, en el caso de los haitianos, si se suman los reclamos con resultado desfavorable, es decir, los casos que no fueron acogidos y los que no fueron respondidos, el porcentaje llegó al 82,4%.

Asimismo, un 57,7% de los reclamos de los ciudadanos argentinos no fueron acogidos; y un 51,6% de los casos ingresados por los ciudadanos venezolanos no tienen respuesta de parte de las empresas.

Reclamos primer semestre 2019

Durante el primer semestre del año 2019, el SERNAC recibió 1.033 reclamos relacionados con consumidores extranjeros.

Los consumidores venezolanos, argentinos, colombianos, peruanos y españoles son los que presentan el mayor volumen de reclamos durante el transcurso de este año.

Oficios a las empresas

El SERNAC oficiará a las empresas que menos responden los reclamos de los extranjeros, con el propósito de conocer los motivos de esta situación y tomar eventuales acciones en caso de detectar incumplimientos a la Ley.

Además, el SERNAC está trabajando en potenciar el acceso de los consumidores extranjeros a información respecto de sus derechos en materia de consumo, especialmente en el caso de los haitianos, que son los más vulnerables por el tema de la barrera idiomática, para lo cual ha diseñado piezas informativas en creole, las cuales se encuentran disponibles en las oficinas del Servicio a lo largo del país y en el sitio web www.sernac.cl

Conclusiones

• Durante el 2018, el SERNAC recibió más de 3 mil reclamos de consumidores extranjeros, ya sea, de emigrantes o turistas que estaban de paso, esto es, un aumento de un 36% respecto del año anterior.
• Casi la mitad de los reclamos fueron realizados por ciudadanos venezolanos, seguidos de argentinos y colombianos. No obstante, el mayor incremento porcentual durante el año 2018 lo registraron los haitianos, con un alza de un 723% respecto del período anterior.
• Los motivos de los reclamos de los ciudadanos extranjeros apuntaron a inconvenientes en el transporte, retail y en los servicios turísticos.
• Un 53% de los reclamos ingresados durante el año 2018 por ciudadanos chilenos fueron son acogidos favorablemente, mientras que esta cifra sólo llega a un 35% en el caso de los extranjeros. El porcentaje de no respuesta o respuesta desfavorable, aumenta a más del 80% en el caso de los ciudadanos haitianos.
• Durante este primer semestre de este año, el SERNAC ha recibido más de mil reclamos.
• El SERNAC oficiará a las empresas que menos responden los reclamos de los extranjeros.