Reclamos por fraude relacionados con el retail aumentaron un 11 por ciento

El SERNAC elaboró un ranking que refleja el comportamiento de las empresas del retail financiero ante los reclamos que realizan los consumidores, con el fin de transparentar las prácticas más comunes y analizar el índice de respuesta.

El análisis incluyó los reclamos de los consumidores recibidos durante el año 2018 y los comparó con los del año anterior.

La principal conclusión es un aumento de 11% de los reclamos relacionados con fraudes en el retail, siendo el problema que más creció. Asimismo, las empresas tienen un 59% de respuesta desfavorable (o no respuesta) a este tipo de reclamos.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, señaló que este análisis confirma ciertas brechas que todavía existen para los consumidores en materia financiera, así como la necesidad de promover un mejor servicio e índice de respuesta ante los problemas de los consumidores.

“Las empresas deben responder cuando, por su falta de seguridad, los consumidores sufren algún daño producto de un fraude. Lo que hemos visto, es que algunas empresas no están acogiendo estos reclamos o sólo responden cuando hay seguros involucrados que ellos mismos ofrecen”, indicó la autoridad.

Los resultados confirman la necesidad del proyecto de ley promovido por el Ministerio de Economía, que aumenta la protección de los consumidores en caso de fraude bancario.

Conclusiones generales

Durante el año 2018, el SERNAC recibió 57.529 reclamos en contra del mercado financiero. De este total, 28.554 reclamos fueron en contra del retail financiero, esto es, un 49,6% del total.

Al comparar los reclamos del retail financiero durante el 2017 respecto del 2018, se registró un aumento de un 2,3%.

En el primer trimestre del año 2019, el retail financiero ha registrado un total de 7.663 reclamos, cifra que llegó a 7.351 reclamos para el mismo periodo del año 2018, esto es, un aumento de un 4%.

¿Qué reclaman los consumidores?

Los consumidores reclaman principalmente por problemas relacionados con cobranzas extrajudiciales (18,5%); en segundo lugar, por cobros de seguros y otros productos no contratados (15,3%); en tercer lugar, por cobros indebidos en un 15% (no reversa cobros mal efectuados y duplicidad de cobros); seguido por reclamos relacionados con fraudes (10%).

Sin embargo, los reclamos derivados de los fraudes tuvieron la mayor alza. Durante el año 2018, el SERNAC recibió 2.736 reclamos relacionados con fraudes en contra del retail financiero, mientras que en 2017 fueron 2.462 casos, lo que representó el mayor aumento porcentual entre las causas, llegando a un 11%.

Esta causa de reclamos incluyó aquellos relacionados con suplantaciones de identidad y clonaciones de tarjetas de crédito.

Durante el año 2018 los reclamos por suplantación concentraron el 69% de los casos; mientras los que apuntaron a clonación de tarjetas alcanzaron un 31%.

Los reclamos por suplantación aumentaron en un 48% entre el año 2017 y 2018; mientras que los casos de clonación disminuyeron en un 29% durante estos períodos.

De total de reclamos de fraude recibidos durante el año 2018, un 59% fueron respondidos de forma desfavorable por las empresas del retail.

Empresas con más reclamos de fraude

En el caso de las empresas, cuatro de ellas concentraron durante el 2018 el 88% de los reclamos por fraude. Se trata de CMR Falabella, Cencosud, Ripley y Lider.

Además, la empresa Lider registró el mayor aumento en el porcentaje de respuestas desfavorables, pasando de un 72% a un 82% entre el año 2017 y 2018. Es decir, casi la mayoría de sus reclamos por este tema no fueron acogidos.

 Porcentaje de Respuestas Desfavorables (Reclamos de fraude en el retail)

El SERNAC citará a los representantes de Lider, Ripley, ABC-Din, CMR Falabella y Cencosud, empresas que concentran el mayor índice de respuestas desfavorables en caso de fraudes.

En caso de detectar malas prácticas o incumplimientos, tomará las acciones que entrega la Ley del Consumidor (LPC).

Con el fin de medir a todas las empresas del retail financiero bajos los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking[1] de comportamiento.

Durante el año 2018, el mejor comportamiento del retail financiero lo registraron las empresas Fashions Park (1,2 puntos), Salcobrand/Preunic (2,7 puntos), y Tricot (2,8 puntos).

Por su parte, Lider (21,1 puntos), La Polar (20,9 puntos), y ABCDIN/Dijon (18,9 puntos), fueron las empresas que presentaron el peor comportamiento.