Se publicó Ley que reforma al SERNAC y fortalece protección al consumidor.
La nueva legislación entrega al Servicio facultades para fiscalizar, se aumentan las multas, y perfeccionan los procesos de demandas y mediaciones colectivas, entre otras reformas. La amplia mayoría de las normas estarán vigentes dentro de 6 meses.
Finalmente se publicó en el Diario Oficial, la Ley 21.081 que reforma al SERNAC y le entrega nuevas herramientas para proteger de mejor manera los derechos de los consumidores porque faculta al servicio para fiscalizar a las empresas, las que estarán obligadas a responder ante sus exigencias, pudiendo, por ejemplo, citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas de forma obligatoria y coercitiva.
El SERNAC deberá confeccionar un plan anual de fiscalización, cuyas directrices generales serán públicas, además de desarrollar las fiscalizaciones conforme a ese plan o ante denuncias de consumidores.
Asimismo, se duplicará la dotación del SERNAC para fiscalizar, perseguir infracciones y hacer cumplir la ley, para lo cual contará ahora con más recursos y con 10 nuevas oficinas provinciales de atención al consumidor, derivación de casos a las Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ), fiscalización y la persecución judicial de multas.
De igual forma, el SERNAC podrá iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, con nuevas exigencias a las propuestas de las empresas y menos plazo de respuesta, para lograr compensar directamente a miles de consumidores en máximo seis meses, evitando un juicio.
Desde 2012, a través de mediaciones colectivas, antecedente actual de los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), se han logrado más de $10 mil millones en compensaciones directas a los consumidores. “Es un procedimiento que la Ley va a perfeccionar, acortando los plazos y generando los incentivos para que las empresas se acojan a este mecanismo compensando a todos los consumidores de una vez”, explica el Director del SERNAC, Lucas Del Villar.
También se refuerza la demanda colectiva, “que es la herramienta más eficaz para la defensa de los consumidores, pues representa a todos los afectados sin tener que hacer ninguna gestión”, subraya Del Villar. De esta forma, el proceso se hará más eficiente y corto, pues el trámite de admisibilidad desaparece; el juez podrá invertir la carga de la prueba a las empresas que no entregan antecedentes claves en el juicio; las indemnizaciones a los consumidores podrán aumentarse en un 25% cuando existan agravantes y extenderse al daño moral.
A través de las demandas colectivas, el SERNAC ha logrado obtener más de 300 millones de dólares en compensaciones a los consumidores en estos últimos 8 años, por lo que fortalecer esta herramienta desincentivará las malas prácticas masivas.
La autoridad aprovecha de desmitificar la idea de que la facultad sancionatoria que se excluyó de la Ley, deje al Servicio con menos autoridad, pues “tal como estaba la normativa, el SERNAC nunca podría haber aplicado directamente multas ni sanciones. Siempre tendría que recurrir a los tribunales mediante un proceso judicial para hacerlo, porque no tenía el imperio o atribución para hacerlas cumplir. Por lo tanto, hubiera sido un trámite lento, ineficiente y burocrático”.
Asimismo, la facultad sancionatoria además de apelable por parte de las empresas, no permitía indemnizar a los afectados por lo que alejaba al consumidor de la solución.
Con la nueva Ley, el SERNAC podrá perseguir las infracciones de las empresas ante los 350 Juzgados de Policía Local del país, función que se intensificará con la nueva dotación y recursos, persiguiendo multas que aumentan hasta 6 veces respecto a las actuales, llegando hasta 108 millones de pesos por una sola infracción (hasta USD 38 millones en casos colectivos).
“Tener un nuevo SERNAC es una buena noticia para todos los chilenos, además es un importante avance en el respeto de los derechos de los consumidores que está en línea con una sociedad que exige mejores estándares de calidad de los bienes y servicios” concluye la autoridad.
La nueva Ley que reforma al SERNAC estará vigente después de 6 meses desde la publicación, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales comenzarán a regir transcurridos 12, 18 o 24 meses desde la publicación, dependiendo de la región del país.
Algunas de las reformas del nuevo SERNAC
• El SERNAC contará con un plan de fiscalización, priorizando aquellas áreas que involucren un mayor impacto negativo para los consumidores.
• Si una empresa se niega a la fiscalización, será sancionada con multa e incluso, previa autorización judicial, el SERNAC podrá fiscalizar con el auxilio de la fuerza pública.
• Se aumentan las multas a las empresas infractoras hasta más de 6 veces más que las actuales, pudiendo llegar a las 2.250 UTM (108 millones aproximadamente).
• En relación a los problemas individuales de consumo, se facilita el acceso a la justicia para los consumidores más vulnerables, que no pueden pagar abogado, ya que SERNAC derivará a los consumidores más vulnerables a la Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ) para defensa gratuita.
• El SERNAC podrá interpretar administrativamente las leyes que protegen al Consumidor y proponer cambios legales y normativos al Presidente de la República.
• Se acortan los tiempos de tramitación de los juicios colectivos y se extiende el plazo para denunciar y demandar a una empresa en el Juzgado de Policía Local. El nuevo plazo es de 2 años contados desde el cese de la infracción (antes el plazo era de 6 meses).
• Para ser aprobada una solución ofrecida por la empresa, en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, ésta tiene que dejar de cometer la conducta y compensar de manera proporcional al daño causado que alcance a todos los consumidores afectados.
• Las empresas que colaboren con los procesos o se autodenuncien, podrán optar a una rebaja de la multa.
• En juicios colectivos, el juez de letras podrá aumentar el monto de las indemnizaciones para los consumidores en caso que sufran daño patrimonial grave, daño a su integridad física o síquica, que se afecte su dignidad o se haya puesto en riesgo su seguridad.
Nuevos derechos para los consumidores
• En los casos de interrupción injustificada de todos los servicios básicos a consumidores habrá compensaciones automáticas, las que serán abonadas a las cuentas.
• Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
