Salud: gestión y administración

“Sin una buena organización, la Institución está destinada al fracaso; sin una adecuada información caminará a la deriva y, sin el reconocimiento de sus procesos, generará confusión, descoordinación y desconfianza”

Escribe Ernesto Behnke

Clínicas y Hospitales son considerados como Empresas de alta complejidad en su gestión y administración.

Se reúnen en ellas características disimiles y difíciles para clasificar en los estándares conocidos. Así por, ejemplo, siendo una empresa de servicios su producto intangible esperado corresponde a lo mas preciado por el ser humano que es la vida durante toda su trayectoria, desde antes de nacer hasta su declinación, en su ciclo de salud-enfermedad.

En ellas, las personas acuden a recuperar algo que han perdido: la salud. Por tanto en términos de intercambio no adquieren nada que no hubieran tenido antes… La muerte no siempre es entendida como el término inexorable de la progresión de enfermedades crónicas, ello tanto desde el punto de vista del paciente y sus familiares como de los médicos, los cuales exigen o inician terapias o procedimientos que prolongan la vida, sin sus características esenciales.

En ese ámbito debe desarrollarse una Gestión durante los 365 días del año, con igual calidad y con buenos resultados, lo cual no siempre es posible asegurar. Frente a estas situaciones aparecen voces desde distintos sectores de la sociedad: medico, político, periodístico o judicial para pronunciarse y condenar los resultados no esperados, sin un análisis crítico y objetivo de todas las variables que inciden en ello.

Hablemos de Gestión entonces.

Entenderemos por “gestionar”, la realización de diligencias conducentes al logro de un negocio o proyecto y de “administrar” como el acto de dirigir, ordenar u organizar. Sutil diferencia que no es tal cuando quien en vez de gestionar, administra. La diferencia esencial entre ambas, podemos resumirla en la palabra “diligencia”. Es “diligente” quien actúa en forma cuidadosa, con interés, atención y propósito. Hecho estos alcances me permitiré plantear cuales son las bases en que, según mi concepto, se sustenta una buena gestión.

En primer lugar la Organización. Esta supone personas acreditadas para los cargos en que están nombrados, responsables en sus deberes, con capacidad de decisión y que conformen un equipo de trabajo, con claridad en la visión, misión, valores, objetivos estratégicos, estrategia y plan de acción de la Institución a la cual se le ha “concedido” hacerse responsable de un sector de la Salud Chilena.

En segundo lugar la Información. Para gestionar es necesario estar constantemente, midiendo, comparando, simulando para tomar resoluciones en base a situaciones concretas, conocidas en forma contemporánea y que permitan tomar decisiones respaldadas.

Resulta evidente que esta Información debe ser confiable, histórica, actual y debe llegar como tal (no como datos) a las personas pertinentes.

Y en tercer lugar los Procesos. El control sistemático de los procesos permite detectar precozmente cuando éstos se apartan de sus fines, lo hacen en forma ineficiente o crean derivaciones que son inconducentes con el propósito especifico de determinado proceso. Así se puede construir una metodología de mejoría continua que se transforme en una herramienta real en la optimización de los procesos

Estos tres elementos son interdependientes: sin una buena organización la Institución está destinada al fracaso; sin una adecuada información caminará a la deriva y, sin el reconocimiento de sus procesos, generará confusión, descoordinación y desconfianza.

En último término, resultados no esperados.

Para ello es menester contar con personas alineadas al interior de la Institución y participes de sus logros. Para que nuestros clientes, que son nuestros pacientes, no sólo recuperen su salud sino que, además, se sientan satisfechos, bien tratados y que perciban la diligencia de quienes son responsables para gestionar en los diferentes niveles de responsabilidad de atención de Salud del país.